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善于理解乘客心理 遵规守纪细致服务

时间:2016-12-03 22:33:27   点击:4281次   返回

善于理解乘客心理  遵规守纪细致服务

          ——司乘人员行为规范和掌握应用服务技巧

 

    城市公共交通是人们生产,生活出行的主要工具。在流动的车厢中,直接为乘客服务的工作人员就是司乘人员。他们每天迎来送往乘客,急乘客所急,想乘客所想,热情、周到地服务每一位乘客,零距离的接触乘客。因此,司乘人员的仪容、仪表、行为举止、服务规范不仅反映个人的精神面貌,也展示着企业的素质,还代表着这座城市和政府的形象。每个司乘人员都要按照行业规定,企业要求,讲究服务礼仪,注重个人素质、规范服务。

   司乘人员在出乘服务中,首先要注重仪表仪容,给乘客留下一个健康向上的良好印象,展示出企业的信誉与尊严,体现出社会文明程度和道德水准,反映出民族时代的风貌。乘务仪表是公交服务质量不可缺少的组成部分,因此司乘人员对乘务仪表要有明确的高度的认识,在服务当中自觉地注重和规范自身的仪表仪容,努力做到仪容整洁、仪表端庄、举止大方、待客有礼。仪表端庄,主要指司乘人员的服饰装扮。端庄是指乘务工作岗位上服饰要适合工作需要,不要过份追求时髦或新潮。衣着整齐、整洁,有条件的统一着工作装,整洁会给人在精神上以轻松感。仪表端庄、配饰得体,要在上岗前注意个人卫生,不要吃怪味食品,清新淡雅化妆。

    司乘人员的一举一动,是一个人精神面貌的外在体现,是对乘客态度一种由内而外的自然流露,反映出司乘人员心理状态和文明程度,要求做到:和蔼可亲、礼貌待客、积极主动、询问需求、热情周到、体贴照顾、宾至如归、笑迎笑送。得体规范的着装,温文尔雅的举止,细致周到的服务,时每个司乘人员必具的素质。

举止大方是要在工作岗位上表情、言谈、行为要得体,不卑不亢,既要热情为乘客提供服务,又要掌握好言行、表情、行为的分寸,以让乘客能够接受,能得到肯定为标准。如坐姿要稳重、端庄、温文尔雅,不雅的坐姿会给乘客轻浮,疲惫且缺乏修养的印象,是失礼和不雅观的。立姿要端正、挺拔,给乘客留下舒展、健美的印象,不雅的立姿会给乘客留下懒散缺乏力量,不健康的印象。走姿要优雅、轻盈、有节奏感,行车要保持轻、稳、灵,不要给乘客留下忙乱无章,慌慌张张的感觉,不雅的走姿不仅有失风度,也破坏了行车时的平衡对称及和谐一致的感觉。

在运营的车厢服务中,乘务人员的一个表情一个动作都是一个形体语言,而正确的形体语言可以起到事半功倍的作用。反之,错误的形体语言,会起到不好的作用。手势在车厢服务中使用最多,也是最灵活方便的肢体语言,有极强的吸引力和表现力。手势动作要规范适度,自然亲切。如疏导乘客,手心应斜向上方,摆动宜亲切自然,动作宜缓慢忌快,不要攥紧拳头,更不许用食指指点乘客。表情是心理活动的晴语表,可以铺助甚至代替有声语言,做到友善坦诚、率真自然、适度得体。把个人的喜怒哀乐放到一边,笑迎八方客,演好自己的角色。切忌,趾高气昂、盛气凌人、目中无人、表情木纳。

要努力掌握乘务服务技巧,按照不同的乘客,根据具体情况迅速灵活,恰当地搞好乘务服务工作,掌握服务技巧是司乘人员服务艺术的重要体现。所谓服务技巧就是以“诚”、“实”为前提,诚诚恳恳真心实意地为乘客服务,实事求是踏踏实实地做好工作。如何才能服务好乘客呢?首先要掌握乘客的心理,乘客来自四面八方,不同行业乘客乘车的心理要求也就有所不同。要想为乘客提供出满意周到的服务,必须从乘客的角度考虑,善于体现乘客的心理,处处为乘客着想,把工作做到乘客的心坎上,具体方法是:首先设身处地,“假如我是乘客”就会体会到我想要公交提供什么样的服务我才能满意,比如等车时间短一些,司乘人员的态度好一些,对老年人儿童特别关照一些,站名报清楚一些,待客热情一些,服务规范一些,乘车过程就会愉快轻松一些,这是大多数乘车所想所需要的心理要求,那么作为司乘人员就应该努力去做到做好。当司乘人员的工作受到乘客的批评、误解和指责时,多为乘客想一想就会正确理解和忍让甚至是接受。其二是要注意观察,冷静分析,百人百味,众口难调。不同地区、年龄、性别、职业的乘客各有不同的习惯和要求,一些长期从事车厢服务的司乘人员积累出了观察了解乘客的经验:“一般特点常总结,具体特点临场观察”,这就要求司乘人员要做一个车厢服务的有心人,不断摸索总结各类服务对象的对待和特点。这样服务工作就不会出现大的纰漏,只要热爱乘务工作,就能够很好地了解旅客,把工作做到他们心上。

关心乘客,当好参谋。司乘人员在乘务服务中要急乘客所急向乘客所想,尽力为乘客解决乘车中出现的需要帮助的心事、琐事。比如遇到有晕车习惯的乘客及时将他们调整座位、进行问候、送上呕吐袋;遇到老年人、儿童上下车不便时扶他们一下;遇到携带东西较多的乘客帮他们一把。这些看着似乎平淡小事,却体现了公交司乘人员素质和服务水平,就会给乘客留下美好的印象。如外地人初到此地人生地疏,他们乘坐公交车,首先把司乘人员当作可以依赖的对象,司乘人员就应给他们当好参谋、做好向导、细心服务,乘客则会感激你,并对这座城市留下深刻的印象。由此,要想做一名合格尽职的司乘人员必须做到:诚心实意,把乘客的事当成自己的事考虑;谦虚谨慎,尊重旅客,既要热情引导又要尊重乘客意愿;熟悉业务,技能精湛,开阔视野,丰富知识,提高服务水平。

一位从事多年服务工作的司乘人员,几十年如一日,勤勤恳恳为乘客服务踏踏实实做好车厢服务的每项工作,常见到的是乘客满意的笑容和真诚的夸讲,但也遇到不尊重、不理解乘务工作的个别乘客,动之以情、晓之以理感化了乘客,认识趋于一致,从未发生服务纠纷。在长期的乘务工作中,总结出:司乘人员“要当外地乘客的向导、当病人的陪护、当残疾人的拐杖、当老年人的儿女、当孩子们的阿姨、当精神文明的使者”,非常难能可贵,值得我们学习。

区别服务对象,给予恰当服务。司乘人员对待乘客,要一视同仁不能以貌取人,不能厚此薄彼。但在具体服务中需要分别对待给与恰当的服务。比如说对待老年人、残疾人、孕妇、需要照顾的弱势人群乘车则应特殊照顾,这也是我国传统的礼仪文化和公交服务规范所需求的,对他们区别重点关照,会得到广大乘客的理解和支持协助,也体现出了司乘人员重要的职业修养,是提高服务质量和服务效率的重要方法。

总之,司乘人员要善于观察、了解、掌握乘客的心情和需求,讲究服务艺术,提高服务技能,分别给予相应的服务,就会为乘客营造一个愉快顺心的乘车环境。